Los usuarios habilitados pueden crear, editar y asignar las etiquetas, las cuales quedan disponibles tanto para grabaciones de llamadas ya culminadas, llamadas en curso (acceso en el Portal del Agente) y chats (Canales Digitales).

Cada llamada o chat puede tener más de una etiqueta, combinando así desempeño de agente, motivo, cierre de venta, etc.

Las etiquetas de las llamadas o chats pueden ser exportadas o consultadas en línea, por ejemplo para devolución a un equipo de trabajo, durante procesos de inducción de nuevos agentes o para conocer las razones por las cuales se contactan los clientes.