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Reportes de Actividad de Call Center

MÓDULO
Los negocios son cada vez más dinámicos y exigen tomar decisiones cada vez más rápido. Sin dudas que contar con la información es clave, pero ¿se ha preguntado como obtenerla en tiempo y forma?

Para ello eXpand ofrece un conjunto de reportes predefinidos que pueden ser consultados desde la interfaz Web en todo momento. El sistema de reportes le permite analizar la actividad de toda la empresa de acuerdo a la estructura organizacional que haya definido.

Resumen
Esta sección incluye la información del día con acceso a llamadas entrantes y salientes del Callcenter y permite la posibilidad de establecer filtros de calendarios así como la búsqueda por número de teléfono.

Descarga y escucha en línea

Además de los datos de la llamada, el listado incluye iconos para la descarga de la grabación y la escucha desde el navegador con pausa y control de reproducción del audio.

Búsqueda por número

Por último, la sección permite también la búsqueda por número de teléfono, desplegando los resultados una vez realizado el filtro.

Análisis Cola
Esta sección permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, agentes específicos, localidades y la forma de agrupar las llamadas de la tabla Estadísticas.

Llamadas

El resultado del filtro presenta gráficas con el total de llamadas desglosadas en Total, Abandonadas, Atendidas, Transferidas, Completadas (Por clientes o Por agentes), así como el cálculo del Nivel de Servicio Global. Para ver los totales por tipo, haga clic en la gráfica sobre el color que corresponda.

Descarga y escucha en línea

Para acceder al listado de llamadas haga clic sobre cada categoría y obtenga los datos. Además de fecha, cola, duración y tiempo de espera, entre otros, puede descargar el audio o bien realizar la escucha con reproducción y pausa en línea.

Atendidas | Abandonadas

Las gráficas de Atendidas y Abandonadas presentan el porcentaje y la cantidad de llamadas que fueron atendidas/abandonadas en 10 segundos o menos (por defecto) y aquellas que superaron dicho umbral. Para modificar el tiempo en segundos debe comunicarse con Soporte Técnico de eXpand.

Estadísticas

El listado de Estadísticas presenta la información con el filtro que se haya seleccionado y la posibilidad de abrir las llamadas para su descarga y escucha en línea.

Exportación

Al final del listado puede Exportar por mes, Exportar reporte, llamadas y Bitácora.

Análisis Agentes

Esta sección presenta la información de la actividad en Cola para cada Agente y permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, y agentes específicos.

Para esto, seleccione el período que desee y haga clic en el botón Filtrar.

Una vez realizado el filtro accede a la tabla Agentes con los siguientes datos: Agente (nombre del agente), Logueado (tiempo que estuvo logueado), Pausado (tiempo que estuvo pausado), Promedio (tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas), Atendidas (cantidad de llamadas atendidas), Perdidas (cantidad de llamadas perdidas) y Salientes (cantidad de llamadas salientes).

Obtenidos los datos del total de Agentes, puede seleccionar un Agente específico y analizar su información.

La nueva ventana incluye el desglose de atención en Tiempo, por Llamadas y porcentajes de Actividad. La pestaña Llamadas (por defecto) presenta el filtro con descarga y escucha en línea.

Además permite acceder a la pestaña de Logueos (hora de login y logout dentro del período) y de Pausas (tipo de pausa, duración total y cantidad de veces que se utilizó dentro del período de la consulta).

Por último, eXpand ofrece opciones de exportación en formato xls.