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IVR Transaccional

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Además de los IVR tradicionales, eXpand ofrece la opción de instrumentar sistemas de autoservicio (ventas, consultas) que requieren la integración con aplicaciones externas tales como CRM, ERP o base de datos (mediante APIs o programas informáticos).

Estos IVR permiten mejorar el servicio de atención y reducir costos a la empresa, dado que la mayoría de llamadas pueden atenderse sin la necesidad de operadores humanos, dándole al agente más tiempo para desarrollar otras tareas más relevantes para la Organización.

El IVR puede prever casos excepcionales, por ejemplo derivar al agente la llamada de un cliente que no pudo resolver sus necesidades de forma automática.
De esta forma, el cliente tiene más probabilidades de quedar satisfecho utilizando un servicio de atención personalizado y la automatización es más gratificante para el agente al evitarle el hecho de atender consultas simples y tediosas.

En caso de que la empresa disponga un sistema externo de IVR, eXpand invoca dicho sistema y le pasa el control del flujo de la llamada. En este caso la atención inicial del cliente es realizada por nuestra solución, quien delega en el sistema externo la ejecución del IVR.

Si usted desea desarrollar IVRs dinámicos puede lograrlo mediante la agenda de eventos; con este sistema el usuario puede programar el comportamiento del IVR (ver Caso C).

Algunos ejemplos de IVR

Caso A: un banco que desea extender sus servicios de banca móvil mediante un mecanismo de autoconsulta de saldos.

En este caso eXpand solicita el saldo al sistema del banco suministrándole el número de cuenta/PIN que el usuario ingresó a través de su teléfono y posteriormente le reproduce el saldo automáticamente.

Caso B: venta automatizada de títulos “pay per view” de un cable operador.

En este caso eXpand se integra con los sistemas de la empresa en sucesivas etapas: primero obtiene las señales disponibles y las reproduce al cliente, luego dialoga con los mecanismos de autenticación, facturación y codificación de señales para completar la transacción. De esta forma cuando el cliente finaliza la llamada ya tiene la película habilitada en su TV.

Caso C: venta automatizada de títulos “pay per view” y programación de nuevas carteleras de películas de un cable operador.

En este caso un cable operador puede programar en eXpand las habilitaciones sucesivas de las distintas carteleras de señales “pay per view” que ofrece durante los próximos seis meses.

La agenda de eventos le permite definir el momento a partir del cual se debe activar una nueva cartelera en el IVR. De esta forma se logra que los clientes tengan siempre disponibles los títulos habilitados al momento de utilizar el servicio.

Jacada Visual IVR

Producto de un acuerdo con la multinacional americana Jacada (NASDAQ: JCDAF), eXpand ofrece la posibilidad de generar formularios (Visual IVR) para que los clientes de su empresa los completen utilizando sus smartphones o tablets.

Si el cliente lo desea, puede presionar el botón “llamar” o “chatear” para contactar un agente; en ese caso el agente recibirá en eXpand la información que el cliente ingresó y continuará la atención sin que el cliente deba explicar todo nuevamente.

La información ingresada por el cliente y la recabada por el agente vía telefónica o chat quedará unificada e integrada en eXpand.

Esta prestación ayuda a las empresas a automatizar sus procesos de atención (soporte, contratación de servicios, entre otros) reduciendo costos y valorando el tiempo de sus clientes y el de sus agentes.

La integración de eXpand con Jacada es ideal para empresas de consumo masivo, ya que cada vez más sus clientes cuentan con dispositivos móviles y tienden al autoservicio; la mutlicanalidad ofrecida por eXpand genera retornos inmediatos, reduce costos e inversiones, mejora la imagen y es fundamental para el éxito de los procesos de atención.