Envíenos su mensaje que a la brevedad le responderemos.

Visite Contacto o llámenos
(+598) 2711 12 00

captcha

Conectarse con nosotros

Compliance & Quality Assurance

MÓDULO
El módulo de Compliance & Quality Assurance utiliza inteligencia artificial para automatizar el control de calidad de la atención telefónica brindada por el call center.

Las empresas de consumo masivo que ofrecen atención telefónica necesitan realizar controles de calidad de la atención ofrecida. Para ello utilizan sistemas de grabación de llamadas que posteriormente son escuchadas por parte de los integrantes del departamento de Calidad de la empresa; estas personas evalúan que los agentes hayan cumplido con el protocolo de atención preestablecido, y en particular, que el operador haya cubierto durante la conversación algunos temas clave definidos por la la organización.

eXpand se integra con Watson para -de forma automática- detectar palabras o frases del protocolo de calidad que se han mencionado en cada llamada, identificar en qué momento del audio dichas palabras o frases se han mencionado, el grado de certeza de la referida detección y la capacidad de reproducir el audio –desde la misma interfaz- a partir del momento en que una palabra o frase se menciona.

En este sentido, el módulo permite la creación de categorías dentro de las cuales se agrupan palabras o frases (por ejemplo aquellas asociadas a saludos o cierre de ventas), las que luego son asignadas a una o varias tareas que procesan un conjunto de llamadas con el fin de detectar cuáles categorías están presentes, logrando así la automatización con menores tiempos y costos para el cliente. No existe un límite de palabras o frases a analizar.

Además de las acciones disponibles (comenzar o pausar proceso), el módulo presenta el porcentaje de avance, la cantidad de llamadas que componen el conjunto así como el aviso previo del costo del procesamiento de cada tarea para ser autorizada por el cliente.

Al extender esta solución a un “lote” de llamadas (batch) los resultados son inmediatos, ya que se logran los siguientes beneficios:
- automatizar el proceso de control de calidad
- reducir sensiblemente los costos operativos y los errores asociados a los procesos manuales ya que se evita la escucha y la evaluación de cada llamada por parte de una persona
- extender la evaluación a la cantidad de llamadas que se desee

Por ejemplo, si desea detectar frases o palabras de un grupo de agentes, puede realizar un filtro de los mismos y aplicar el control de calidad automático solo para las llamadas de dicho grupo.

El análisis se realiza en intervalos de un minuto y el costo de Watson por evaluar una hora de grabación es menor a 3 dólares.