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Novedades

13 de agosto, 2018 - Funcionalidad, Novedades

Módulo Compliance & Quality Assurance

eXpand incorpora el Módulo de Compliance & Quality Assurance para automatizar el control de calidad de la atención telefónica utilizando inteligencia artificial.

Las empresas de consumo masivo realizan controles de calidad de su callcenter, para lo cual utilizan sistemas de grabación de llamadas que posteriormente son escuchadas por el departamento de calidad de la empresa, quienes evalúan que los agentes hayan cubierto durante la conversación algunos temas clave definidos por la organización.

eXpand se integra con Watson para -de forma automática- detectar palabras o frases del protocolo de calidad que fueron mencionadas en cada llamada, identificar en qué momento, el grado de certeza, y la capacidad de reproducir el audio –desde la misma interfaz- a partir del momento en que la palabra o frase se menciona.

Además de las acciones disponibles (comenzar o pausar el proceso), el módulo presenta el porcentaje de avance, la cantidad de llamadas que componen el conjunto así como el aviso previo del costo del procesamiento de cada tarea para ser autorizada por el cliente. No existe un límite de palabras o frases a analizar.

Al extender esta solución a un “lote” de llamadas (batch) los resultados son inmediatos dado que se logran los siguientes beneficios:

- automatizar el proceso de control de calidad
- reducir sensiblemente los costos operativos y los errores asociados a los procesos manuales ya que se evita la escucha y la evaluación de cada llamada por parte de una persona
- extender la evaluación a la cantidad de llamadas que se desee

Por ejemplo, si desea detectar frases o palabras de un grupo de agentes, puede realizar un filtro de los mismos y aplicar el control de calidad automático solo para las llamadas de dicho grupo.

El análisis se realiza en intervalos de un minuto y el costo de Watson por evaluar una hora de grabación es menor a 3 dólares.

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