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Novedades

  • 13 de noviembre, 2018 - Funcionalidad, Novedades

    Detección Automática de Máquina (AMD)

    eXpand incorpora la funcionalidad AMD (Automatic Machine Detection) en la última versión del módulo Web Dialer. AMD (Detección Automática de Máquina en sus siglas en inglés) permite determinar cuándo las llamadas de Dialer son atendidas por máquinas (ej.: contestadores, correos de voz, mensajes de fuera de zona de cobertura, línea inhablitada, etc.) y establecer políticas de reintento similares a las ya disponibles para los casos de No contesta, Ocupado y Congestión.

    El uso de AMD optimiza aún más las campañas salientes, conectando a los agentes solamente con aquellas llamadas efectivamente atendidas por clientes, evitando así pérdidas de tiempo y mejorando la productividad de los empleados.

    Configuración
    Al configurar una campaña puede activar o no la función de AMD. Su configuración por defecto incluye audios de Uruguay y ofrece al cliente un conjunto de parámetros para ajustar dicha detección a otro tipo de audios.

    Activación
    La activación de la funcionalidad se realiza mediante una suscripción mensual por cliente; puede contratar servicios para detección de otro tipo de audios no incluidos en la versión estándar.
    Los clientes que ya se encuentran utilizando el módulo Web Dialer pueden solicitar mediante ticket la actualización a la última versión de eXpand. No es una actualización que presente impactos operativos.

  • 13 de agosto, 2018 - Funcionalidad, Novedades

    Módulo Compliance & Quality Assurance

    eXpand incorpora el Módulo de Compliance & Quality Assurance para automatizar el control de calidad de la atención telefónica utilizando inteligencia artificial.

    Las empresas de consumo masivo realizan controles de calidad de su callcenter, para lo cual utilizan sistemas de grabación de llamadas que posteriormente son escuchadas por el departamento de calidad de la empresa, quienes evalúan que los agentes hayan cubierto durante la conversación algunos temas clave definidos por la organización.

    eXpand se integra con Watson para -de forma automática- detectar palabras o frases del protocolo de calidad que fueron mencionadas en cada llamada, identificar en qué momento, el grado de certeza, y la capacidad de reproducir el audio –desde la misma interfaz- a partir del momento en que la palabra o frase se menciona.

    Además de las acciones disponibles (comenzar o pausar el proceso), el módulo presenta el porcentaje de avance, la cantidad de llamadas que componen el conjunto así como el aviso previo del costo del procesamiento de cada tarea para ser autorizada por el cliente. No existe un límite de palabras o frases a analizar.

    Al extender esta solución a un “lote” de llamadas (batch) los resultados son inmediatos dado que se logran los siguientes beneficios:

    - automatizar el proceso de control de calidad
    - reducir sensiblemente los costos operativos y los errores asociados a los procesos manuales ya que se evita la escucha y la evaluación de cada llamada por parte de una persona
    - extender la evaluación a la cantidad de llamadas que se desee

    Por ejemplo, si desea detectar frases o palabras de un grupo de agentes, puede realizar un filtro de los mismos y aplicar el control de calidad automático solo para las llamadas de dicho grupo.

    El análisis se realiza en intervalos de un minuto y el costo de Watson por evaluar una hora de grabación es menor a 3 dólares.

  • 20 de diciembre, 2017 - Clientes, Novedades

    República Microfinanzas opta por eXpand

    Repúblicas Microfinanzas (Uruguay) instaló eXpand para mejorar la atención en sus sucursales y aumentar la eficiencia en los procesos de solicitud y recupero de créditos.

    Además de las nuevas prestaciones que incorpora a través del módulo de callcenter, la empresa realiza llamadas automáticas a través del módulo Web Dialer, reproduciendo mensajes con datos personalizados de cada cliente (nombre, monto de la deuda, moneda, número de cuota, etc.), las que luego son derivadas a diferentes colas de callcenter para que el agente finalice el contacto. Gracias a la integración entre eXpand y sus propios sistemas de gestión, el agente accede a toda la información necesaria al momento de atender la llamada.

    De esta forma mejoran los ratios de contactabilidad en todas sus campañas de recupero de activos, aumentando el volumen de llamadas realizadas y los tiempos de atención en cada departamento.

    El uso del módulo de Campañas permite otro tipo de contacto telefónico con los clientes, ofreciendo formularios personalizables por cada campaña, información que luego de ser completada puede exportarse o incorporarse a los sistemas de gestión.

    Por último, el Diseñador Web de IVR facilita el armado de árboles de IVR simples o complejos, los cuales son habilitados o modificados por usuarios no técnicos y con independencia del proveedor.

    Acerca de República Microfinanzas: proyecto del Banco de la República Oriental del Uruguay que promueve la inclusión financiera mediante productos financieros para microempresas y sectores de bajos ingresos no atendidos por la banca tradicional. Cuenta con 12 sucursales en todo el país.