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Novedades

  • 7 de enero, 2019 - Funcionalidad, Novedades

    WhatsApp integrado a eXpand

    eXpand anuncia la incorporación de WhatsApp a su propuesta de Omnicanalidad.

    Esta prestación permite recibir mensajes enviados desde WhatsApp, atenderlos mediante Bots y eventualmente derivarlos a un agente de telefonía para un tratamiento personalizado.

    Los Bots permiten implementar charlas con sus clientes, sean estas predefinidas o complementadas con el uso de Inteligencia Artificial, validar información en el CRM utilizando datos extraídos de dichas conversaciones, enviar/recibir imágenes, ubicaciones o archivos, entre otros.

    También puede alimentar automáticamente campañas de Discador o generar registros en el Panel de Llamadas Salientes con la información recabada por el Bot.

    Si desea probar un diálogo de Bot haga click aquí

    Recuerde que si lo hace desde su PC debe tener instalado WhatsApp Web; en caso de que lo haga desde su móvil debe tener instalado WhatsApp.

  • 13 de noviembre, 2018 - Funcionalidad, Novedades

    Detección Automática de Máquina (AMD)

    eXpand incorpora la funcionalidad AMD (Automatic Machine Detection) en la última versión del módulo Web Dialer. AMD (Detección Automática de Máquina en sus siglas en inglés) permite determinar cuándo las llamadas de Dialer son atendidas por máquinas (ej.: contestadores, correos de voz, mensajes de fuera de zona de cobertura, línea inhablitada, etc.) y establecer políticas de reintento similares a las ya disponibles para los casos de No contesta, Ocupado y Congestión.

    El uso de AMD optimiza aún más las campañas salientes, conectando a los agentes solamente con aquellas llamadas efectivamente atendidas por clientes, evitando así pérdidas de tiempo y mejorando la productividad de los empleados.

    Configuración
    Al configurar una campaña puede activar o no la función de AMD. Su configuración por defecto incluye audios de Uruguay y ofrece al cliente un conjunto de parámetros para ajustar dicha detección a otro tipo de audios.

    Activación
    La activación de la funcionalidad se realiza mediante una suscripción mensual por cliente; puede contratar servicios para detección de otro tipo de audios no incluidos en la versión estándar.
    Los clientes que ya se encuentran utilizando el módulo Web Dialer pueden solicitar mediante ticket la actualización a la última versión de eXpand. No es una actualización que presente impactos operativos.

  • 13 de agosto, 2018 - Funcionalidad, Novedades

    Módulo Compliance & Quality Assurance

    eXpand incorpora el Módulo de Compliance & Quality Assurance para automatizar el control de calidad de la atención telefónica utilizando inteligencia artificial.

    Las empresas de consumo masivo realizan controles de calidad de su callcenter, para lo cual utilizan sistemas de grabación de llamadas que posteriormente son escuchadas por el departamento de calidad de la empresa, quienes evalúan que los agentes hayan cubierto durante la conversación algunos temas clave definidos por la organización.

    eXpand se integra con Watson para -de forma automática- detectar palabras o frases del protocolo de calidad que fueron mencionadas en cada llamada, identificar en qué momento, el grado de certeza, y la capacidad de reproducir el audio –desde la misma interfaz- a partir del momento en que la palabra o frase se menciona.

    Además de las acciones disponibles (comenzar o pausar el proceso), el módulo presenta el porcentaje de avance, la cantidad de llamadas que componen el conjunto así como el aviso previo del costo del procesamiento de cada tarea para ser autorizada por el cliente. No existe un límite de palabras o frases a analizar.

    Al extender esta solución a un “lote” de llamadas (batch) los resultados son inmediatos dado que se logran los siguientes beneficios:

    - automatizar el proceso de control de calidad
    - reducir sensiblemente los costos operativos y los errores asociados a los procesos manuales ya que se evita la escucha y la evaluación de cada llamada por parte de una persona
    - extender la evaluación a la cantidad de llamadas que se desee

    Por ejemplo, si desea detectar frases o palabras de un grupo de agentes, puede realizar un filtro de los mismos y aplicar el control de calidad automático solo para las llamadas de dicho grupo.

    El análisis se realiza en intervalos de un minuto y el costo de Watson por evaluar una hora de grabación es menor a 3 dólares.